松栄ブログ

非常時だからこその伝え方

新型コロナウイルスの影響で新年度に入ってもいつもの活気がないように感じます。
弊社も訪問しての営業活動に支障が出ており、不急での来社も控えていただいています。
新型コロナウイルスの感染拡大防止のためには必要なことかと思います。

ここ3ヶ月くらい新聞は1面や総合面、経済面、国際面、スポーツ面、社会面など、毎日ほとんどのページで新型コロナウイルス関連の記事が出てきます。

先日、新聞を読んでいると「コロナ離婚」という言葉が出てきました。外出自粛や在宅勤務で家族が一緒に過ごす時間が増えると、どうしても相手の嫌なところが目に付くようになります。
夫婦喧嘩が増えたり、ストレスを感じたりして、関係が悪化して離婚を考える人がいるそうです。

また、マスクや紙製品が品薄になったときに、ドラッグストアの店員が「コロナより人間が怖い」とSNSに投稿して話題になりました。お客様からの問い合わせや苦情が殺到して体調を崩した店員もいたようです。

コロナ禍に限らず、大きな災害などの非常時は、人間の性格の良い面だけでなく、悪い面も強く表れる傾向があるそうです。そんなときこそ気を付けたいのは伝え方などのコミュニケーションの取り方です。伝え方ひとつで人間関係が良くも悪くもなります。

1年以上前ですが、会社の計らいで「職場コミュニケーション改善トレーニング」というセミナーを受けさせてもらいました。人間関係を崩さずに、適切な距離を保ったうえでの職場コミュニケーションを学ぶ内容です。職場だけでなく、家族間などその他の場面でも使えますので、内容を一部まとめてご紹介します。

アイ・メッセージとは、主語を「私」にして気持ちを伝える手法です。反対の言葉に、ユー・メッセージがあります。ユー・メッセージは、主語を「あなた」にして伝える手法です。

ユー・メッセージで伝えると相手を責めている感じになりますが、アイ・メッセージで伝えると、あくまで自分の意見や思い、主観であることを伝えることができるので相手を責めるような印象は薄くなります。

例えば、「あなたは○○してくれない」（ユー・メッセージ）ではなく、「私は○○してくれたら助かる」（アイ・メッセージ）と言うと印象が柔らかくなります。

クッション言葉とは、相手に「お願い」や「お断り」、「意見・反論」などをする際に、文の前に入れて使用する言葉で、きつくなりがちな言葉の衝撃をやわらげてくれる効果があります。クッション言葉を添えることで相手への配慮や思いやりを示すことができ、言いにくいことも言いやすくなります。

例えば、

お願いするとき：「お手数をおかけしますが」、「恐れ入りますが」など

お断りするとき：「申し訳ありませんが」、「あいにくですが」など

意見・反論するとき：「余計なこととは存じますが」、「僭越ながら」など

リフレーミングとは、ある枠組み（フレーム）で捉えられている物事を枠組みをはずして、違う枠組みで見ることを指します。視点を変えてみることで、ネガティブなことでもポジティブな面があり、前向きな意味を伝えることができるコミュニケーションスキルです。

例えば、

頑固　→　信念がある

騒がしい　→　活発

口が悪い　→　率直

しつこい　→　根気がある

暇人　→　ゆとりを持って生活をしている　etc.

同じことを指摘されても、素直にそうだねと思える人と、反感を覚える人がいます。言い方や態度など相手からのさまざまな情報を読み取ってそのように感じます。どうせなら気持ちよく動きたいし、相手にも動いてもらいたいです。

コロナ収束の予測がつかず、多くの人が不安や恐怖、ストレスを抱えています。お互いに思いやりや感謝の気持ちを持って接し、困難を乗り越えていきましょう。